La digitalización del Contact Center mejora el tiempo de atención y la satisfacción del cliente
El equipo de un Contact Center debe garantizar un reducido tiempo de atención, una adecuada resolución de la incidencia o petición y, por supuesto, una alta satisfacción del cliente. Todo ello lleva implícito la ausencia de errores, la agilidad o la rapidez. Sin embargo, no siempre es posible. Los altos volúmenes de procedimientos, la falta de acceso a la información o las carencias formativas de los agentes son barreras no siempre fáciles de derribar, que repercuten en un mal servicio y en un incremento de costes.
Es imprescindible dar respuestas adecuadas: mejorar en métricas clave como el tiempo medio de atención (AHT), la satisfacción de cliente (NPS) o la resolución en la primera llamada (FCR); rebajar el nivel de reincidencia por resoluciones erróneas tras aplicar un procedimiento incorrecto; reducir la curva de aprendizaje de los técnicos; y disponer de información actualizada fácilmente accesible.
Para lograrlo, el camino es la digitalización de los Contact Center, que requiere un doble enfoque: por un lado, abordando la automatización inteligente en fases de la operativa del servicio y, por otro, definiendo o redefiniendo las funciones destinadas a la mejora continua de los indicadores mediante analítica de procesos (Process Mining).
Hacia una mayor digitalización
Actualmente, la mayoría de estos centros de atención se encuentran en fases muy iniciales o nulas de digitalización con procesos de gran complejidad que exigen la realización de infinidad de tareas. Por ello es necesario priorizar el orden de implementación mediante un roadmap que se ejecute con un modelo trabajo apoyado en metodologías Agile, donde la solución final se descompone en componentes productivos más pequeños. Se consiguen así beneficios desde el mismo momento de la implantación, con un incremento gradual conforme se realiza la puesta en marcha de cada nuevo componente.
Recordemos que, si bien las herramientas tecnológicas son muy importantes, el complementarlas con el análisis de la actividad permite su aprovechamiento al máximo. Es fundamental priorizar la implementación de soluciones en base a criterios objetivos de rentabilidad y beneficios.
Los Contact Centers pueden extraer el máximo provecho de la utilización de herramientas de Process Mining y automatización RPA, para posteriormente ir ampliando las capacidades gracias a la inteligencia artificial y caminar hacia la automatización inteligente. A esto sumamos soluciones de analítica de datos para medir los logros y detectar nuevas oportunidades de digitalización.
Beneficios para el Contact Center, agentes y clientes
Gracias a un robusto análisis e identificación de escenarios se pueden aplicar reglas de automatización de procesos, cuyos beneficios van a impactar en los principales indicadores clave (AHT, FCR, NPS), pero también en los costes, con la ventaja de que la mejora de un indicador no impacta negativamente en otro. Por ejemplo, se evita que al implementar políticas para mejorar el NPS basadas en dedicar más tiempo de atención a cada usuario, se produzca un aumento del AHT y, por ende, de los costes.
Con la digitalización de procesos, tanto el Contact Center, como sus técnicos y usuarios se benefician de mejoras en el servicio: menores tiempos de respuesta, disminución de los errores, mayor satisfacción del usuario.
La propuesta de Ozona Tech
Con la finalidad de conseguir una gestión automatizada de principio a fin de cada interacción, desde Ozona Tech proponemos un primer paso de análisis y automatización de tareas para, posteriormente, ejecutar la implementación de gestores de conocimiento que complementen las tareas detectadas y automatizadas.
Estas herramientas de gestión de conocimiento se diferencian de los repositorios documentales en que incorporan lógicas que ayudan a los técnicos a localizar soluciones en base a criterios guiados. Si se cuenta con sistemas de diagnóstico basados en IA, estos pueden integrarse y poner a disposición de un gestor de cliente tanto el diagnóstico, como la solución a aplicar.
Creemos que la digitalización de la actividad de los Contact Center debe partir de dos factores:
- Gestionar una respuesta que puede o no solucionar definitivamente el motivo del contacto por parte del usuario.
- Resolver eliminando el origen del problema. Para ello, debemos contar con herramientas que permitan:
- Un diagnóstico automatizado.
- La localización rápida de la solución.
- La detección de problemas que afectan a un número de clientes para adoptar medidas proactivas.
- La identificación de problemas para los que no se cuenta con procedimiento de resolución.
El conocimiento y experiencia de más de 20 años del negocio de Contact Center nos permite acompañar al cliente en la identificación de sus necesidades, priorizar el abordaje de estas soluciones y trazar el roadmap de la transformación digital. Todo ello con un equipo preparado para dar respuestas robustas basadas en las tecnologías integradas.
